Mesa de Ayuda

Ámbitos del Contrato 060 de 2007:


Videoconferencia: Sistema de intercomunicación en línea, voz y video
Terminales de acceso: PC portátiles con conexión inalámbrica
Voz corporativa: Comunicación telefónica vía internet (Voz IP)
Conexión WAN: Conexión vía internet a nivel nacional
Conexión LAN: Conexión vía internet entre sedes locales
Hosting: Centro de datos donde se almacenan los portales web de la institución
Internet Banda Ancha: Mayor velocidad para la conexión a internet
Contact Center: Servicio de atención a nivel nacional vía telefónica y personalizado
Mesa de ayuda: Soporte técnico remoto y en sitio


Concepto Nivel de Servicio:

El servicio que presta la Mesa de Ayuda se da en dos niveles:

En forma remota vía telefónica o por correo electrónico. ( Soporte Nivel I)En sito ( en el lugar ) directamente por los técnicos encargados (Soporte Nivel II y III)

1. Requisición de servicio a la mesa de ayuda.

En cualquiera de los dos casos se debe realizar la solicitud del servicio ya sea de forma telefónica, por el IP 10100 o mediante un mensaje al correo electrónico mesadeayuda@sena.edu.co , en donde se asigna un número llamado ticket al caso en cuestión. La mesa de ayuda debe dar respuestas 24 horas después de haber recibido el requerimiento.

2. Cierre de Caso:

Al servicio se le hace seguimiento hasta que el caso es cerrado. Se reciben mediante correo electrónico, las notificaciones de avance del proceso.